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Gestão de crises: como as redes sociais podem ajudar?

Um conceito que tomou força nos últimos tempos, especialmente por conta da popularização das mídias sociais, o SAC 2.0 consiste no monitoramento e resposta rápida às atitudes dos clientes em canais digitais. Dentro desse serviço, surge uma nova possibilidade de gestão de crises por meio das redes sociais.

Uma boa operação do SAC 2.0 nas mídias sociais, com um atendimento rápido e respostas objetivas para os questionamentos dos clientes, pode aumentar consideravelmente o nível de satisfação deles. Essa medida fortalece o reconhecimento dos seus valores e da sua marca, fazendo com que ela se torne ainda mais relevante na vida das pessoas.

E para mostrar como as redes sociais podem auxiliar a sua empresa na gestão de crises, separamos algumas dicas abaixo. Confira:

Seja presente

Estar presente nas redes sociais é o primeiro passo para detectar o surgimento de uma crise enquanto ela ainda é pequena e controlável. No entanto, é importante destacar que presença não significa apenas ter a sua página na rede social e fazer postagens com alguma frequência.

Para detectar pequenas discussões que podem desenvolver uma crise, é necessário monitorar as redes e saber o que os usuários estão falando sobre a sua marca.

Resolva antes que cresça

Seguindo o item acima, logo depois de detectar uma possível crise, aja imediatamente para eliminar o foco do problema antes que ele tome proporções maiores.

Quando falamos em gestão de crises em mídias sociais, não podemos simplesmente esperar que as coisas aconteçam. É essencial tomar a frente e resolver qualquer questão o quanto antes.

No entanto, tome cuidado para não se precipitar. Ao mesmo tempo em que esperar demais pode se tornar um problema para a sua empresa, agir de maneira impulsiva pode ser tão nocivo à sua marca quanto o próprio foco da crise.

Conheça seu cliente

Depois de identificar a crise, uma das medidas mais importantes a serem tomadas é levantar o perfil de quem deu início à discussão — além de outros perfis semelhantes que estejam ajudando a movimentar o caso.

Esse levantamento — que pode ser feito através de uma ferramenta de CRM — permitirá que a sua empresa conheça mais profundamente os principais agentes da crise e possa lidar com essas pessoas de maneira mais assertiva. Dessa forma, a crise pode ser solucionada sem causar grandes danos à imagem da sua marca.

Converse em ambiente privado

Uma discordância ou uma interpretação equivocada nas mídias sociais podem gerar uma exposição negativa para a sua marca. Portanto, ao identificar a origem da crise, busque deslocar essa pessoa para um ambiente mais privado, como telefone, e-mail, ou até mesmo ferramentas de chat.

Assim, você poderá resolver o problema em um ambiente menos hostil e sem a interferência de outras pessoas — que, muitas vezes, sequer estão verdadeiramente envolvidas com o problema que iniciou toda a crise.

Aprenda com a crise

Depois de encontrar e eliminar o foco do conflito, é hora de analisar o caso, respondendo perguntas como:

  • Porque a crise surgiu?
  • É possível implementar algo que evite o surgimento de uma nova crise?
  • Se sim, como deve ser feita essa implementação?

Gerenciar redes sociais é um aprendizado constante, assim como a própria gestão de crises. Por isso, sempre que um determinado problema for resolvido, é importante analisá-lo profundamente para entender o que pode ser feito para evitar que ele se repita.

Enfim, uma coisa nunca muda: independente dos novos canais de comunicação, crises sempre vão surgir e simplesmente não há receitas prontas para lidar com elas. Tudo deve ser analisado com calma, procurando sempre resolver as questões no menor tempo possível.

Nessas situações, contratar uma empresa especialista em marketing pode ajudar o seu negócio a lidar melhor com um cenário de crise. Ela ficará responsável por monitorar e analisar cada caso a fim de oferecer as melhores soluções e evitar danos à sua marca.

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