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Gestão de crises nas Redes Sociais

Saiba como evitar e gerenciar uma crise em sua gestão de Redes Sociais.

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Como disse Warren Buffett: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para arruiná-la. ”, uma frase que se aplica muito bem no novo desafio que as marcas enfrentam nas Redes Sociais: a possível crise de imagem.

Antigamente, os clientes que não estavam satisfeitos com determinados produtos ou serviços só podiam reclamar em canais de atendimento tradicionais e em conversas com amigos, familiares ou conhecidos. Com a internet, esse cenário acabou por mudar por completo, pois, trouxe uma alternativa poderosa para os seus usuários: a possibilidade de comunicar-se de forma expansiva, atingindo um público ilimitado.

Se este alcance é ótimo para comentários positivos, pode transformar as situações não tão boas assim em uma verdadeira “bola de neve”. Por isso, nesta aula, iremos refletir sobre os principais cuidados que a sua loja virtual deve ter em relação à sua exposição online nestes casos.

Saiba como evitar crises de imagens em nosso artigo de hoje:

1 – Prepare sua equipe:

É melhor prevenir do que remediar. Sua equipe de atendentes deve estar preparada para identificar problemas que podem se tornar possíveis crises. Reclamações eventuais são esperadas e não entram neste quadro, mas declarações ruins frequentes ou de pessoas influentes, por exemplo, podem causar uma grande dor de cabeça.

É necessário fazer uma relação de problemas comuns e áreas da empresa responsáveis, para que na hora do atendimento o funcionário saiba exatamente quem procurar e quais informações serão requisitadas.

2 – Monitore as Redes Sociais:

É fundamental que você e sua equipe sempre acompanhem o que as pessoas falam a respeito da sua marca nas Redes Sociais. Assim, você pode se antecipar à maioria das manifestações negativas. Se, por exemplo, o usuário comenta que uma situação desagradável ocorreu ou se repete com frequência durante o seu serviço ou atendimento, solucione-a antes que isto se torne uma reclamação direta.

3 – Seja rápido:

Outro tema que é de extrema importância no monitoramento das redes sociais, que também está diretamente relacionado à preparação prévia da equipe, é a agilidade na resposta. Já sabemos que este é um fator chave no atendimento ao cliente em canais alternativos, e no caso de possíveis crises, mais ainda.

Ao receber uma mensagem sobre alguma complicação, verifique como pode resolvê-la e, se necessário, acione imediatamente a equipe responsável. Mesmo que não seja algo de solução instantânea, elabore uma resposta atenciosa dizendo que está ciente e a envie o mais rápido possível.

 

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